数字化时代运营商如何在削减成本的同时改善用户体验

2015-12-11 02:43

　　SunTec Business Solutions首席运营官Max Speur探讨了电信运营商如何在削减成本的同时还能保持增强客户体验。

　　电信行业大批工作人员在行政和销售行业工作的局面快接近尾声。电信行业现在进入了一个全新的时代，需要一种全新的局面。面对数字服务行业的激烈竞争，电信业亟需削减成本和改善客户体验。

　　这并不是一项简单的任务。但是还是可以实现的。关键是要把正确的权力放在正确的人手中。首先，客户要对他们所购买的服务有更多的控制权。其次，电信运营商们要对各自的IT有更多的控制权。

　　首先谈谈客户体验。电信运营商们现在更多的依赖数字化程序而不是昂贵的零售商店和呼叫中心为客户提供服务。也就是说，电信运营商们现在通过网络或者移动设备应用程序为客户提供直接、复杂的自助服务项目；这样一来，客户就能准确的选择自己所需的服务。

　　与其花费大量时间等待呼叫中心工作人员或访问零售商店，客户现在可以在线更改其服务类型和资费套餐。此外，客户还能对其购买的服务进行微调。如果他们每月要使用3G的流量，而不是运营商提供的2G或4G流量包，那么他们可以选择定制资费套餐。

　　在意识到了客户服务自动化的有点之后，很多运营商都开始提供自助服务站点和应用，但是他们在客户呼叫中心和零售店继续雇佣成千上万的工作人员。这是为何？一部分原因是因为自助服务工具可能太简单或者太复杂；另一部分原因可能是因为电信运营商希望通过呼叫中心和零售店向客户销售更多产品和服务。

高效销售

　　只有在设计完善的情况下，数字通道才会使得销售更加有效。通过正确的数据分析平台，运营商才能通过移动应用或者其他数字通道为客户提供定制的及时的服务。例如，一个花费很多时间浏览体育站点的客户可能会接受侧重体育节目的付费TV方案服务。或者对于每天要上传大量大文件的某设计机构，可能会接受一个更快的文件上传方案。通过使用数字通道，上述服务都能在最佳时机提供给客户；而不是客户自己主动联系运营商或者收到电信工作人员冰冷的电话。美国康卡斯特电信公司展示了可以通过一个灵活的数字架构在短时间内为客户提供创新型服务和产品。

　　定制服务和自动化服务在当前变得越来越重要，因此越来越多的电信运营商们诸如BT、KPN和SingTel等纷纷提出通过移动电话、固网、宽带以及电视向客户提供Triple-Play和Quad-Play服务。鉴于所有资费套餐、内容和服务，需要进行详细的数据分析才能为合适的客户提供合适的服务组合。

预付费IT

　　为客户提供更多的服务控制权的同时，运营商自己也需要对他们说的IT系统拥有更多控制权。具体点说，也就是云系统的业务流程。通过这种方法，运营商能够精确地控制资源以及时间，而不是提前预测所需的计算能力。在这个风云变化的市场中，云服务的使用能让运营商更灵活的应对变化同时还能降低运营成本。

　　由于成本压力不断增加，运营商会不断的将IT架构系统转移至云端，只要他们遵守数据所在地法规的要求并维护客户隐私安全。因此运营商内部员工现在不需要再进行以往繁琐的计算机系统维护工作，而是将工作重心转移到对网络产生的数据的理解和利用。

　　同时，为了自身利益以及客户的利益，运营商们也在不断简化系统和流程。比如说在计费领域，大型运营商以往要雇佣300到400员工来管理预付费和后付费资费套餐相关的复杂工作。而现在可以对计费项目进行实时跟踪，客户对他们说所购买的服务有清晰的控制权，运营商对单独的预付费和后付费系统的需求也越来越少。这也促进了对原先在计费领域工作的员工进行重新部署。

　　总而言之，在这个数字化时代，电信运营商都在不断调整成本结构，同时也在真正地改善用户体验。（文/Oscar译）