监管层出手规范用户套餐，运营商需积极作为

2019-06-03 09:13

四、规范用户套餐设置，这几条绝对不能少

最大限度填埋“陷阱”。广大用户深恶痛绝的就是各种消费“陷阱”。运营商为了实现增收目标，督促用户办理各种业务，让用户“升舱”。运营商常用的手段就是以各种由头，特别是电话营销和短信营销的形式诱惑用户办理各种免费试用，然而当免费试用期结束后，系统既没有提示订购，没有提示扣费，最终的账单中却显示为订购且已经收费。如果用户不用心或者仔细核对账单，这种莫名其妙的扣费已经使得用户成为“冤大头”。

开放套餐自选“超市”。我们从接近运营商的内部人士处了解到，某省级运营商的套餐或者优惠就有超过2万种。不光用户弄不明白到底该选甚至套餐，即便运营商自己的员工，无论是前台员工和还是后台员工自己也不清楚各种套餐的情况。为什么要设置这么多套餐，运营商的初衷或许包括为了给用户提供更多的选择，但是我们尚不确定其中有没有刻意迷惑用户的嫌疑。实际上，虽然从2018年开始，监管层就要求运营商清理存量套餐，简化新上线套餐，据我们了解，因为运营商的各种套餐基本上或多或少都有用户在使用，所以清理存量套餐的速度并没有想象的那么轻松和顺利。但是即便有各种现实困难，运营商还是要继续推行套餐自选“超市”，让用户根据所需组合套餐。

放开权益设置“壁垒”。2018年以来，用户呼声或者确切地怨声最大的莫过于“新老不同权”、“老老不同权”。对广大用户来说，如果不能办理最新的优惠套餐，自然会选择转网，或者将现在的手机号“备胎化”。对运营商来说，这其中的得不偿失，既包括老用户在入网的获客成本支出，也包括用户选择离网后的用户规模减损。我们相信运营商当然也明白这些道理，但是为什么却迟迟不愿意放开权益设置“壁垒”呢？这里面既有运营商单纯的用户规模增长的追求（因为多数用户已经被运营商捆绑，离网不太容易），也有基于用户“好忽悠”和“软弱可欺”的考虑。

手下留情套餐“升舱”。运营商的业务系统完全可以为套餐不饱和用户提供更划算的套餐，但是如此以来，其业务收入必然会下降，运营商自然不会主动考虑用户的利益。运营商对套餐不饱和用户的策略基本都是督促其加大业务使用力度，并最终既可以靠套餐溢出获利，也可以劝说用户让其套餐升舱。对用户来说，短期或许会按照运营商规划的路径选择，但是长期却培养了用户的离网或者转网倾向。携号转网实际上已经为用户提供了用户投票的自有选择权。当然，在各种考核指标压力下，运营商的这种做法有各种被迫的接口。最终运营商的短期利益必然会优于长期利益，最终对用户的真实需求考虑自然不会太多。

如果运营商站位不能与最高层的要求同步，那么在自身利益和用户利益之间，实现某种平衡必然需要监管层的持续发力。我们相信向来讲政治的运营商会主动作为，承担应有的责任，既落实好最高层的要求，也会主动维护好用户的切实利益。

（作者：杜建民）

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