提升用户整体满意度：江西移动破解家宽成长的烦恼

2018-10-17 09:32

近几年来，江西移动的宽带用户增长率持续保持在两位数的水平，用户数很快将成为市场第一。不过伴随着家庭宽带用户的快速增长，江西移动也遭遇到了前所未有的挑战。为此，江西移动明确提出要以提升家庭宽带用户整体满意度为目标，通过提供领先的服务品质和业务质量，打造江西一流的家庭宽带品牌。

用户数量增长的烦恼

据江西移动网络部副总经理程碧伟女士介绍，随着家庭宽带用户迅猛增长，如何能提升现场装机效率，简化现场操作，快速处理故障，用规范服务提升客户感知成为当前同质化竞争形势下的思考。

与此同时，江西移动家庭宽带装机和业务开通已经打通端到端的自动化流程，但装机环节依然需要6个步骤，涉及3次手动输入、4次APP手机界面切换，而且装维人员需要人工观察智能网关的指示灯状态来判断工单是否下发成功，现场装机操作流程过于繁琐。

为了实现服务品质领先和业务质量一流，打造江西一流家庭宽带品牌，江西移动从两个方面着手提升用户整体满意度。一方面是实现装维服务的自动化、便利化，以减少客户守候时间，提升客户满意度；另一方面是通过提升基础网络品质来改善客户使用感知，让宽带上网体验更稳定更快速。目前来看，这些措施切切实实地改善了江西移动家庭宽带业务的整体质量和客户体验。

“零配置装机”提升装维满意度

据介绍，为了解决现场装机操作繁琐的问题，江西移动联合中兴通讯对装机流程进行了优化，提出了扫码零配置装机方案。采用这一方案后，现场装维人员只需使用掌上装维APP扫描智能网关二维码，就可以完成智能网关的放装，一切全部自动完成，不再需要人工干预。经此改进，业务开通时间从原来的8分钟缩短到1．5分钟，极大地提升了现场装机的效率。江西移动的工作人员以及用户都表示对新的装机流程非常满意。

目前零配置装机方案已经推广了近6个月，一线装维人员知晓率达到100％，利用该方案完成安装的智能网关数量也达到了100万台，渗透率达99％。同时，零配置装机技术还大大降低了装维人员的培训门槛，上岗培训时间从1个月缩短到15天，日均装机量也提升了1．55倍。

江西移动负责人告诉记者，近期正在大力开展“手机网龄送宽带”活动，新用户申请数量激增，装机量是平时的好几倍。零配置装机方案让江西移动得以从容应对这一切，同时面向用户的服务质量也得到了充分的保障。目前江西移动正在将零配置装机方案应用于电视机顶盒的装维工作，一举将宽带＋机顶盒单现场配置时长从24分钟缩短到了2．5分钟。

据了解，家庭宽带终端零配置装机仅需扫码一个环节，零输入、零门槛、零失误，而且对现有家宽开通平台改造和IHGU的版本改造要求难度不高，无需额外硬件投资，具有周期短、成本低、效益高等特点。

以网络运维创新保证家宽质量

为了改善家宽业务质量，江西移动采取了一系列创新措施。中兴通讯固网终端产品总经理黄付宗表示，江西移动联合中兴通讯以“精品网”为载体，在有线端到端的网络优化上做了很多探索和创新，取得了一些阶段性的成果。

比如在弱光整治上，中兴通讯通过一套系统自动同步PON网管上的网元资源数据信息，自动采集全网OLTPON口光模块和ONU上联口光模块的全量数据信息，自动综合分析光链路性能，包括上下行光功率分析、测距数据分析、光模块状态和运行参数等。接着利用AI算法分析这些数据，zong系统可以自动输出全网质差链路可视化图表及根因分析，指导装维人员对ODN进行优化，解决弱光整治难题。

“目前江西移动已经在单个区县进行了试点，取得了很好的效果，后续将逐步推广到全省。”黄付宗告诉记者，“我们相信基础网络的品质提升，必定会带来业务质量的提升。”

为了提升用户感知，江西移动和中兴通讯应用宽带用户感知管理系统，依托大数据分析平台，全面量化、真实准确呈现家宽用户业务感知状况。在此基础上，系统快速、准确定位出质差用户、质差节点、质差内容源等，指导运维人员有针对性地解决影响用户业务质量的问题，显著提升了家庭宽带用户的满意度。

此外，江西移动还在资源核查、投诉分析、告警处理等方面都做了大量的创新，以先进、高效的方法来保障家庭宽带业务的发展，打造一流的宽带品牌。

（作者：计育青）