湖北电信宽带服务大提速 “当当慢”服务响当当

2018-03-27 15:16

“宽带连不上网，电视看不了，手机也看不到天气预告。”3月26日下午4点，家住武汉市常青花园十四小区的张爹爹发现宽带故障后，急忙拨打了中国电信武汉分公司装维经理冯浩的电话，半小时后，冯浩赶到了张爹爹家。

进门后，冯师傅换上自带的鞋套，铺好垫布将工具依次排开，很快，就找到并排除了故障。“员工素质高，上门速度快，服务很满意。”张爹爹连连点赞。

事实上，这是湖北电信宽带服务大提速，获得用户好口碑的一个缩影。去年6月1日，中国电信湖北公司发布了“当日装、当日修、慢必赔”服务承诺，将服务提速、品牌价值提升、用户感知升级。

客户为装维经理点赞

谈起装维经理冯浩，81岁的张爹爹连连称赞，还笑着说想收他当“干儿子”。对于和“小冯”的三次接触，张爹爹的老伴严婆婆更是至今记忆犹新。

去年，他们新搬进了常青花园小区。严婆婆回忆，搬家后的一天上午，去常青营业厅办理的宽带新装手续，下午就有师傅上门安装。“我先以为听错了，以为要一两天，结果核实了信息后，没一会小冯就来了。”

严婆婆回忆，小冯进门先穿鞋套，工具箱铺在垫布上，很快就安装好了，走的时候把地上擦的干干净净，给我们留下了很好的印象。“当时他留下了名片，让我们有事就和他联系。”

“第二次见面是春节前后下大雪那次，觉得网速有点慢，打了小冯电话，他过来很快就搞定了。”严婆婆说，小冯当时脸冻得通红，水都来不及喝一口就修好宽带走了。临走前还嘱咐下雪冷地上滑，尽量不要出去。“当时很感动。”

“三次接触留下了很深的印象，一个电话打过去，很快就把问题解决了。”严婆婆和张爹爹交口称赞，夸得冯浩有点不好意思，连声说：“这是我们应该做的。”

去年6月1号，湖北电信推出“当日装、当日修、慢必赔”服务承诺。具体举措为：宽带新装16点前受理当日装通，宽带故障16点前申报当日修复。非用户原因、第三方原因、不可抗力等因素造成的超时，湖北电信将以赠送话费、翼支付红包等形式对用户进行赔偿。

该举措对装维人员提出了更高要求。做了近十年装维工作的冯浩介绍，他负责着该片区5000户宽带用户，每天要跑10单左右，经常下班回到家天都黑了。“以前要求没有这么高时，不需要每天抢着做完，现在每天时间不够用，没按时完成任务每单还要罚款10元。”

工作虽然辛苦，但付出收获了回报和客户的认可，冯浩仍乐此不疲的奔走在一线。“做的越多，拿的越多，服务越好，收入越高。”

完善激励机制党支部建设增强员工归属感

提高一线安装维修人员的积极性，是兑现三项服务承诺的关键。为此，电信部门完善激励机制，提高装移机和维护单价，出台单独计件激励措施。

冯浩介绍，从“被动接单”到主动抢单、主动营销，现在月收入最高能拿近万元。“除了基本工作量，现在为用户做家庭智能组网有奖励，同时扫码随销还有激励奖。”

“装维工程师压力大，收入不高，以前人员流失率也很高。”武汉电信江汉区分公司副局长潘文汉介绍，为此，我们完善激励机制，评星级发补贴，同时，将党支部设在区局，以党建引领，为党员提供稳定的开展组织生活环境，通过开展党建活动，发挥党员模范带头作用，提升装维人员为人民服务意识。

“通过多项举措，今年开年后，26名装维人员全部到岗，还新招来了学徒。”武汉电信江汉区分公司常青分局分局长赛巍介绍，“当当慢”服务推行后，不单是服务水平提高，为企业也带来了实效，用户净增2700户。

据湖北电信提供的数据，“当日装、当日修、慢必赔”服务举措推行9个多月以来，每月赔付金额在2到3万元左右，全省宽带装维服务用户满意度升至98．2％，提升了4．42个百分点。截至去年年底，电信宽带平均装移机时长压减9小时，平均修障时长减少了5小时。

（来源：人民网）

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